Sieben Monaten ohne Telefon
Wir schreiben das Jahr 2014 – nach Christi Geburt wohlgemerkt! Ein Zeitalter der mobilen Kommunikation und des Internets, zumindest wird es einem an allen Ecken und Kanten so suggeriert. Internetverbindungen mit wahnsinnigen Geschwindigkeiten von 50 Mbit/s und mehr werden den Kunden angeboten, teilweise über neue Technologien wie LTE sogar drahtlos.
Doch in genau diesem Zeitalter spielt sich ein Drama ab, bei dem sich ein Netzanbieter nicht in der Lage sieht einen gestörten Telefon- und Internetanschluss zu reparieren und auch den zugesagten Wechsel zu einem anderen Anbieter nicht realisiert – über Monate hinweg!
Aber die Geschichte von Anfang an: Seit einigen Jahren sind, bzw. waren wir Kunde bei der NetCologne mit Sitz in Köln. Der örtliche Telekommunikationsanbieter hatte sich in den letzten Jahren zu einem anständigen und engagierten Konkurrenten zur Deutschen Telekom im Kölner Umfeld gemausert. Eine Schwesterfirma bietet Telefon- und Internetanschlüsse sogar bis nach Aachen hin an. Für die Dienstleistungen werden sowohl eigene Netze verlegt als auch Kontingente bei der Telekom eingekauft. Unser Anschluss in Bergisch Gladbach, einem Nachbarort von Köln, ebenfalls eine Großstadt, wird wohl im Sinne der letzten Meile über die Telekom realisiert. Und eben dieser Anschluss zeigte nachdem im näheren Umfeld verschiedene Neubauten bezogen worden sind immer wieder Störungen. Die Leitungskapazitäten hatten sich wohl dermaßen verschlechtert, dass die gewohnte hohe Bandbreite nicht mehr gehalten werden konnte. Nach einigen Anrufen bei der Serviceline der NetCologne sind alle Bauteile auf maximale Sendeleistung und Störsicherheit angepasst worden, dennoch ist die Internetverbindung im monatlichen Rhythmus schlechter geworden. Schlecht heißt in diesem Zusammenhang, dass tageweise die Verbindung alle fünf bis zehn Minuten zusammengebrochen ist und ein neuerlicher Anruf bei der Störungsstelle erforderlich wurde.
Bei einem dieser Anrufe wurde mir dann von einem verwunderten Mitarbeiter der NetCologne die Frage gestellt, von welchem Anschluss ich denn aus anrufen würde. Mein Anruf erfolgte von meinem heimischen ISDN Anschluss bei dem die DSL Leitung gerade wieder stotterte. Die Verwunderung rührte daher, dass in den Unterlagen der NetCologne wohl vermerkt war, dass ich keinen ISDN, sondern einen technologisch moderneren VoIP Anschluss[1] besäße und damit bei der gestörten Leitung überhaupt nicht telefonieren könnte. Die Realität wich hier so offensichtlich von der Datenlage ab, dass der freundliche Mitarbeiter dann entschied den Anschluss einfach noch einmal neu zu beauftragen, damit die Datenlage bei der NetCologne wieder korrigiert werden könne. Auf meine vorsorgliche Rückfrage hin, ob dies Auswirkungen für uns hätte, wurde ich beruhigt mit der Aussage, dass technisch nichts passieren würde. Es sei ein rein interner Akt… Ich hätte es besser wissen sollen.
Am 7. Oktober 2013 erhielt ich dann eine SMS in der mich die NetCologne beglückwünschte, denn am 10. Oktober werde mein neuer Anschluss geschaltet. Ich bräuchte nicht daheim zu sein und für mögliche Rückfragen wurde mir auch noch eine Rufnummer mitgeteilt. Ich hatte natürlich Rückfragen um nicht zu sagen, dass ich Befürchtungen hatte.
Doch meine Bedenken wurden weiterhin als völlig grundlos abgetan, es würde alles rund laufen und es käme zu keiner Zeit zu einem Ausfall.
Am Donnerstag, den 10. Oktober 2013 endete dann unsere Teilhabe am Fernsprechwesen und der Datenautobahn.
Die Mitarbeiter in der Hotline von NetCologne nahmen meine Störungsmeldung tagsüber nicht auf, da ich ja nicht vor Ort sei um diverse Routereinstellungen zu prüfen. Erst nach Feierabend konnte ich dann erfolgreich meine Meldung platzieren. Mir wurde mitgeteilt, dass ich doch schließlich nun wunschgemäß auf VoIP umgestellt worden sei, ob ich denn keine neue Hardware, also einen neuen Router erhalten hätte? Dieser Aussage habe ich dann sofort widersprochen: Weder hatte ich einen VoIP Anschluss beauftragt (ganz zu schweigen von der Tatsache, dass ich überhaupt etwas beauftragt hatte) noch hatte ich ein Schreiben oder neue Hardware erhalten. Immerhin war man so freundlich mir ein Gerät am nächsten Morgen zur Abholung bereit zu stellen, damit ich „wenigstens“ wieder Zugriff auf das Internet hätte. Dieses bräuchte auch nur eingestöpselt zu werden und alles sei dann wieder gut. Nur telefonieren sei dann mit meiner ISDN Anlage nicht möglich.
Noch optimistisch, dass es sich bei dem Vorfall nur um einen kurzfristigen Effekt handeln würde, habe ich am folgenden Freitagvormittag den neuen Modem und Router im NetCologne Partnershop abgeholt und sogleich wie empfohlen an die Leitung angeklemmt. Natürlich war mit dem Gerät immer noch kein Zugriff auf das Internet möglich[2]. Es folgten zahlreiche weitere Telefonate bei der Hotline über den Tag verteilt, bei denen ich scheibchenweise von 30 Minuten über 45 Minuten immer weiter in den Tag hinein vertröstet wurde. Es würde halt etwas dauern, bis der Anschluss konfiguriert sei. Dies geschehe erst um Mittag und abends hieß es dann, dass es vor Montag wohl nichts mehr werde, da am Wochenende niemand an dem Vorgang arbeite.
Am Samstag gegen Mittag habe ich dennoch noch einmal bei NetCologne nachgefragt und der Kollege teilte mir mit, dass der Auftrag noch nicht umgesetzt sei. Man würde mich aber in jedem Fall anrufen, wenn sich am Status etwas ändern sollte. Keine zwei Stunden später zeigten einige meiner Geräte plötzlich eine Verbindung zum Internet an. Nur einen Anruf zeigten weder meine Telefone, noch mein Mobiltelefon an.
Glücklich immerhin wieder an der virtuellen Welt teilhaben zu können, besann ich mich über das Wochenende und kam zu dem Schluss, dass es vielleicht für alle Beteiligten am Einfachsten sei, wenn ich bei dem modernen VoIP Anschluss bliebe, mir eine neue für den Anschluss geeignete TK Anlage kaufe und damit für die Zukunft gewappnet sei. Die erforderliche Hardware bot man mir bei NetCologne auch in Verbindung mit einer Vertragsverlängerung an. Also habe ich das neue Gerät sogleich bestellt und von NetCologne die Bestätigung erhalten, dass eine Rückschaltung meines Anschlusses auf ISDN eh noch nicht beauftragt sei. In etwa drei Tagen sollte ich dann ein Schreiben erhalten mit dem ich die gewünschte Fritz!Box in einem NetCologne Shop meiner Wahl abholen könne. Die Tage vergingen und ein Schreiben kam natürlich nicht.
Als am 18. Oktober immer noch kein Schreiben vor lag und wir nun schon über eine Woche ohne Telefon auskommen mussten, habe ich mich neuerlich an NetCologne gewandt. Dort erhielt ich dann gänzlich andere und den vorherigen widersprechende Aussagen. Die Fritz!Box könne frühestens in 14 Tagen abgeholt werden und außerdem sei ja die Rückschaltung meines Anschlusses auf ISDN bereits beauftragt. Aber auf Grund meines besonderen Vorfalls hatte man nach Rücksprache mit dem Teamleiter dann doch eine Lösung gefunden und ich könne die Fritz!Box dann doch in der Filiale im Laufe des Nachmittags abholen. Schade nur, dass man in der Filiale nichts darüber wusste und auch die Hotline nun von den Äußerungen nichts mehr wusste. Für das von mir gewünschte Gerät seien zwingend 14 Tage Vorlaufzeit erforderlich und selbst dann müsse der Anschluss ja noch genau auf dieses Gerät eingerichtet werden.
Der Abschied von NetCologne
Wieder daheim habe ich die bisherigen Vorfälle detailliert schriftlich zusammengefasst und mit einem Wunsch nach Sonderkündigung, Widerruf der Bestellung und Vertragsverlängerung sowie dem Entzug der Einzugsermächtigung niedergeschrieben und an die NetCologne gesandt. Unmittelbar danach habe ich mich auf die Suche nach einem alternativen Anbieter auf dem Markt begeben und mich für einen Business Anschluss bei der Telekom begeben.
An Stelle einer kundenorientierten Reaktion von Seiten der NetCologne oder gar einer Bestätigung des Erhalts meines Briefs erhielt ich nur die üblichen Rechnungen und auch direkt die zugehörige Abbuchung von meinem Konto. Der Rechnung habe ich telefonisch und schriftlich widersprochen und die Lastschrift durch meine Bank zurückgefordert. Vielleicht reagiert die NetCologne ja nun, war meine vage Hoffnung, und in der Tat, sie hat reagiert: Eine Mahnung mit einem Drohschreiben, dass man mir den Anschluss stilllegen würde, wenn ich die ausstehenden Zahlungen nicht begleiche. Man beachte dabei das Potenzial dieser Drohung, denn welche Veränderung hätte die Stilllegung eines nicht gegebenen Anschlusses mit sich gebracht? Auch auf mein Antwortschreiben und meinen Anruf bzgl. der Mahnung erhielt ich keine Reaktion. Abgeschaltet wurde dann aber auch nicht – oder wenn, haben wir es nicht bemerkt.
Auch der Bundesnetzagentur habe ich ein entsprechendes Schreiben mit meiner Beschwerde gesandt. Die Antwort auf meine Nachricht kam, jedoch mit diversen Textbausteinen, die wenig hilfreich waren, wohl aber dem Versprechen, dass man das Thema im Rahmen einer der Regelsitzungen ansprechen wolle. Ein im Übrigen auch eher leeres Versprechen wenn ich dies Rückblickend betrachte.
Ein Wechsel ohne Folgen
Zwischenzeitlich (29. Oktober 2013) habe ich bei der Telekom alle Unterlagen für den Wechsel eingereicht und auch den zugehörigen Portierungsauftrag gestellt. Der nächste Schriftverkehr in der Sache war dann eine neuerliche Monatsabrechnung der NetCologne. Hier staunte ich nicht schlecht, denn neben nicht gerechtfertigter Grundgebühren (für einen Telefonanschluss, der nicht funktioniert) wurden auch Rücklastschriftsgebühren, die nicht gelieferte Fritz!Box und eine Pauschale für die Nichtteilnahme am Lastschriftverfahren berechnet. Natürlich habe ich diese Beträge schriftlich bemängelt und nicht beglichen. Die Reaktion hierauf war wie gehabt: Mahnung und Drohung. Darüber hinaus beachte man, dass wir zwischenzeitlich November erreicht haben und von einem funktionierenden Telefonanschluss immer noch nicht die Rede sein konnte. Wohl aber habe ich ein Schreiben von Seiten der Telekom erhalten, die mir mitteilte, dass mein „bisheriger Anbieter […] dem Wechsel noch nicht zugestimmt [hat]“.
Einige klärende Gespräche mit der NetCologne Hotline später hatte ich immerhin die Bestätigung, dass mein Beschwerdeschreiben eingegangen und eine Kündigung vorgemerkt sei. Eine schriftliche Bestätigung kam dann erst kurz nach dem abgeschlossenen dritten telefonfreien Monat: „Bitte betrachten Sie die Rechnungen ab November 2013 als gegenstandslos. […] Wir entschuldigen uns für die Verzögerung bei der Bearbeitung Ihres Anliegens und der Störung an Ihrem Anschluss.“ Auch die Kündigung wurde mit dem Schreiben angenommen und auf jegliche weitere Zahlung verzichtet.
Nur wenige Tage danach kam das Schreiben der NetCologne, welches mir einen Wechseltermin für den 13. Februar 2014 (Monat 5 nach Beginn der Störungen) offerierte. Nun hatten wir schon so lange ausgeharrt und damit gelebt, dass uns niemand per Telefon zur Geburt unseres Sohnes im November gratulieren oder uns Weihnachtswünsche übermitteln konnte, da würde ich auch noch meinen Geburtstag ohne Anrufe überstehen. Kurz vor dem besagten Termin wurde ich wieder nervös, denn von meinem neuen Anbieter, der Deutschen Telekom, hatte ich noch keine Zugangsdaten für das Internet erhalten. Die Nervosität war berechtigt, denn bei der Hotline der Telekom erfuhr ich dann, dass die NetCologne dem Wechsel widersprochen habe. Eine Schaltung des Anschlusses sei derzeit ausgesetzt. Einen Grund für die Ablehnung konnte man mir nicht nennen. Man wolle aber den Wechsel noch einmal anstoßen.
Mit Datum vom 18.2. erhielt ich dann ein Schreiben der NetCologne, dass am 19.2. unser Anschluss gekündigt wird. „Möchten Sie Ihre Entscheidung noch einmal überdenken? Dann rufen Sie uns rechtzeitig vor dem Kündigungstermin an.“ Man beachte die hierfür zur Verfügung stehende Zeitspanne. Berechnet man einen Tag Laufzeit für die Post mit ein, ist der Vertrag abgelaufen, bevor man auch nur zum Telefon greifen kann um festzustellen, dass dieser eh nicht funktioniert.
Natürlich habe ich mich auf dieses Schreiben hin neuerlich mit der Telekom in Verbindung gesetzt, die kurzfristig eine Weiterversorgung durch die NetCologne in die Wege leitete. Hierzu sei der bisherige Anbieter ja schließlich gesetzlich verpflichtet. Ich sprach auch mit der NetCologne, die die Weiterversorgung vorgemerkt hat, so dass unser Internetanschluss dankenswerterweise dann doch nicht abgeschaltet wurde.
Der zweite Wechselversuch schlug im Übrigen wieder fehl. Nach Aussagen der Telekom wurde ein Termin von der NetCologne vorgeschlagen, von der Telekom angenommen um dann zwei Tage vor Umschaltung durch die NetCologne ohne Grund neuerlich abgelehnt zu werden. Bei der NetCologne nachgefragt, wo der Grund für diese neuerliche Ablehnung läge, wurde mir mitgeteilt, dass man einen Softwarefehler habe, wodurch alle Wechsel automatisch storniert worden seien.
Bei der Telekom fragte ich vor lauter Verzweiflung nun nach, ob sie unseren Anschluss nicht mit völlig neuen Rufnummern schalten könne. Dies könnte man machen, wenn denn im Schaltkasten noch eine Leitung frei wäre. Und die bestehende Leitung könne man nicht verwenden, so lange die NetCologne diese nicht freigäbe.
Zwischenzeitlich wurde ich mit SMS von Seiten der NetCologne bombardiert, in denen man mir mitteilte, man habe mich telefonisch nicht erreicht und man bäte um einen Rückruf. Desgleichen ereilte mich auch über eine Postkarte. Nachdem ich mehrfach die dort angegebene Rufnummer gewählt hatte und jedes mal durch die Mitarbeiter der Hotline mitgeteilt bekommen habe, dass man nicht wüsste, warum ich zurückrufen solle, habe ich aufgegeben und darum gebeten, dass der Kollege, der Fragen hätte mich solange versuchen möge anzurufen, bis er mich erfolgreich erreicht habe. Es kam nie zu einem Gespräch, mein Handy zeigte auch keine Anrufe in Abwesenheit an. Das einzige, was am 20. März 2014 kam, war ein Schreiben der NetCologne, dass man einen neuen Rufnummernübernahmeauftrag benötige. „Selbstverständlich haben wir bereits alles Nötige veranlasst, so dass die Freigabe der Rufnummern umgehend erfolgen wird.“ Ein Satz des blanken Hohns, wenn ich dieses heute lese.
Denn sie wissen nicht, was sie tun
Auf Seiten der Telekom, über die ich diesen Auftrag an die NetCologne senden solle, wusste man sich nicht zu helfen. Man habe ja schließlich schon einen entsprechenden Auftrag von mir erhalten und diesen auch an die NetCologne gesandt. Ich vermutete, dass mein Auftrag vom 29. Oktober 2013 nach rund sechs Monaten wohl zu alt für die NetCologne sei. Daher habe ich den Auftrag mit Datum 26. März 2014 neu datiert und unterschrieben an die Telekom gefaxt.
Zugleich erfuhr ich, dass die NetCologne dem Wechsel nun auch ein drittes mal widersprochen habe. Schade, dass man diese Informationen nur auf explizite Rückfragen bei der Hotline erhält und ansonsten im Dunkeln gehalten wird.
Zurück in die Steinzeit
Am 16. April 2014 wurden wir dann endgültig vom Netz genommen. Auf einen Anruf bei der Telekom hin wurde unmittelbar ein neuerlicher Weiterversorgungsauftrag an die NetCologne gesandt. Nach Auskunft der NetCologne erfuhr ich dann, dass alle Verträge ja nun ausgelaufen seien. Von einem Weiterversorgungsauftrag wisse man nichts. Außerdem hätte man keinen Portierungsauftrag vorliegen. Jetzt, wo der Vertrag ausgelaufen sei, benötige man im Übrigen einen neuen Portierungsauftrag, nämlich einen für „nach Vertragsende“. Es tut mir leid für die Kollegen bei der NetCologne an der Hotline, die sich nun nach sechs Monaten des Dramas meine sehr deutliche Meinung anhören mussten. Meine zusätzliche Bitte mit dem Vorgesetzten sprechen zu dürfen wurde angeblich vermerkt, jedoch zu keinem Zeitpunkt erfüllt.
Für mich war nun der Zeitpunkt gekommen mich noch einmal an die Bundesnetzagentur zu wenden. Auf meine Anfrage hin wurde ich auf ein für Beschwerden bei Problemen mit dem Anbieterwechsel verwiesen. Hierzu habe man ein entsprechendes Eskalationsverfahren etabliert und es ist ein Formular auszufüllen. Dies noch vor dem Osterurlaub ohne heimisches Internet zu realisieren war mir nicht möglich, doch gleich nach der Rückkehr war dies das Erste, was ich auf den Weg brachte. Am 25. April wurde der Eingang durch die Bundesnetzagentur per E-Mail bestätigt mit dem Hinweis, dass man dies nun zur Eskalation an die beteiligten Anbieter weitergereicht habe. Ich hatte ja schon nicht mehr damit gerechnet, doch nun kam endlich Bewegung in die Angelegenheit.
Das Finale
Am Vormittag des 28. Mai erhielt ich einen Anruf von NetCologne bezüglich meiner Beschwerde bei der Bundesnetzagentur. Natürlich sei man bei der NetCologne nicht schuld an den fehlgeschlagenen Portierungen. Sicher, es habe anfangs einige Probleme gegeben mit unserem Anschluss, aber man könne nicht verstehen, warum die Deutsche Telekom, die ja die Wechsel immer wieder storniert hätte, die Schuld nun von sich weg schiebe.
Tags darauf meldete sich dann auch die Telekom um sich hinsichtlich der weiteren Schritte mit mir abzustimmen. Am 30. April wurde mir dann telefonisch mitgeteilt, dass am 2. Mai der Anschluss geschaltet werde und ich die Zugangsdaten gerne telefonisch erfragen könne.
Und am 2. Mai war es dann soweit. Unser Sohn wird in wenigen Tagen sechs Monate alt und erlebt zum ersten Mal in seinem Leben das Klingeln eines Telefons.
[1] Bei einem VoIP Anschluss werden Telefongespräche in ein digitales Format umgesetzt und über den DSL Anschluss und damit über das Internet übertragen. Im Gegensatz dazu wird bei ISDN eine separate „Leitung“ verwendet, so dass das DSL Signal unabhängig vom Telefonsignal ist. Sowohl Telefon wie auch Internet können daher separat voneinander gestört sein.
[2] Ich bin Diplom Informatiker und setze mich auch von Berufs wegen mit Computern und Netzen auseinander. Die Konfiguration von handelsüblichen Routern und Modems stellen für mich fachlich kein Hindernis dar. Eine Aussage wie „einfach nur einstöpseln“ habe ich noch nie als wahrheitsgemäß festgestellt.
